Вопрос: Как решить ситуацию с недовольным клиентом?

Комикс о реальной истории взаимоотношений Франчайзи и Франчайзера за 5 минут.
5 попыток Сергея Косенко решить вопрос с проблемным франчайзи по схеме: Win vs Lose.
Если есть что рассказать или спросить пишите в Instagram @sleepy_siberia_krasnogorsk

http://gureeva.tv/clients.
Мы все совершаем ошибки. Это нормально, но это не повод «зарыться головой в песок» и спрятаться от происходящего. Это повод сделать определенные выводы на будущее..
Как работать с недовольными клиентами и как не погубить собственную репутацию в это выпуске..
http://gureeva.tv/clients

В видео рассказываю кейс из опыта, когда твоя команда не выполняет чек-лист..
В итоге клиент недоволен..
Что делать? С клиентом? С сотрудником и как реагировать самому?

Что вы пропустили из мира авто бизнеса?.
Найдете по ссылке ��https://www.a-boss.ru/.
Переходи обязательно!!!
Друзья, а вы уверены, что умеете работать с негативом клиентов?
Ведь это действительно психологически сложно выслушивать недовольного клиента..
Но если разобраться, то в 90% случаев получается только эмоциональный фон, который чаще всего вызван множеством посторонних факторов..
Но как же научиться максимально эффективно отрабатывать каждого негативного клиента, чтобы не упустить его, а наоборот сделать их лояльными по отношению к вашей компании..
Мы для вас подготовили видео о 5 шагах отработки негатива клиента!
1 шаг Извиниться перед клиентом.
2 шаг Выслушать его претензии и не перебивать.
3 шаг Уточнить все ли вы правильно услышали и записать все претензии.
4 шаг Задать вопросы так, чтобы клиент задумался о других точках зрения на его недовольство.
5 шаг Не менять порядок, быть нейтральным в эмоциях, поблагодарить клиента за обратную связь..
Если вам было это полезно ставь ЛАЙК или смотри еще полезные видео.
https://youtu.be/tVybLHgWhfA.
Профессиональные компетенции сотрудника. Как с этим работать?
https://www.youtube.com/playlist?list=PLpKmqpABtxTyDByoZqd3HHOv0W4MKlAw2.
Советы HR по подбору персонала.
—
��️ ПОДПИШИТЕСЬ НА КАНАЛ ��.
�� ПОСТАВЬТЕ ЛАЙК, ЕСЛИ ВАМ ПОНРАВИЛОСЬ.
✍️ НАПИШИТЕ КОММЕНТАРИИ. МЫ ИХ ЧИТАЕМ И ОТВЕЧАЕМ..
-��СПАСИБО��-
Мы являемся экспертами автобизнеса и с удовольствием делимся своими знаниями..
На нашем канале вы найдете все самое актуальное и полезное для управления автобизнесом и роста производительности вашей компании:.
• практические кейсы,.
• обзоры,.
• видеоотзывы,.
• интервью с интересными людьми,.
• прогнозы развития отрасли с учетом вызовов новой глобальной модели потребления..
Еженедельно мы выкладываем эксклюзивные видео с топовыми руководителями автобизнеса, а также с теми, кто связан с этим рынком, банками, страховыми и ИТ-компаниями, поставщиками, бизнес-тренерами..
Вам будет интересно. Обещаем!.
Следите за нашими обновлениями!
Еженедельно мы будем выкладывать эксклюзивные видео с ТОПовыми руководителями в авто бизнесе, которые делятся своими секретами и кейсами..
Мы выходим по понедельникам. средам и пятницам в 17.00 и в 18.00 (спец выпуски по субботам).
Наш сайт https://www.a-boss.ru/.
Мы в VK https://vk.com/autobossclub.
Мы на FB https://www.facebook.com/AutoBossClub.
И на Instagram https://www.instagram.com/AutoBoss.Club/.
#AutoBoss #консалтинг #автобосс #григорьева #татьяна_григорьева #компетенции #автобизнес #HR #рекрутинг #автобосс_клуб #клуб_руководителей

Когда стоит расстаться с проблемным клиентом?.
Мы решили разобраться, что делать, если ваш клиент недоволен процедурой или оказался проблемным, постоянно опаздывает, не хочет платить или просто выпрашивает скидки..
В этом видео вы узнаете:.
Как организовать свою работу?
Как бороться с опозданиями клиентами?.
Что делать если клиент не доволен?
Зачем нужны карточки клиента?
Зачем делать фото «до и после»?
Какие правила нужно вводить при работе?
Если вы хотите стать профессионалами в индустрии красоты, подписывайтесь на наш канал, а так же следите за нами в соц. сетях:
INST https://www.instagram.com/lash.ru.
VK https://vk.com/lashinstitute.
FB https://www.facebook.com/PRO-Взгляд-1765979947026731/.
Сайт https://www.lash.ru

Из видео вы узнаете причины конфликтов и как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами..
��Бесплатный видеокурс «Продажи в новой реальности» и 10 чек-листов в подарок:
https://golitzyn.com/marafon/.
��Онлайн курс по продажам «Booster продаж»:
https://free.golitzyn.com/booster.
��Онлайн курс по личной эффективности «Константы»:
https://free.golitzyn.com/constant.
Корпоративные тренинги по продажам:.
➤➤ https://golitzyn.com/biznes-trener.
Онлайн академия продаж:.
➤➤ http://free.golitzyn.com/pro.
Подписывайтесь на мои соц. сети:
➤➤ Instagram: https://www.instagram.com/vitalygolitzyn.
➤➤ Facebook: https://www.facebook.com/vitalygolitzyn.
➤➤ Vkontakte: https://vk.com/vitalygolitzyn.
➤➤ Telegram: https://t.me/VitalyGolitzyn.
➤➤ Сайт: https://golitzyn.com.
Дополнительное видео по Активному слушанию:.
https://youtu.be/GSXyXKfFY5g.
1..
Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения, и в разговоре с клиентом вы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло..
2..
Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд..
3..
Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях..
Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании..
4..
Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему..
Решение конфликта..
Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу..
1. Помедленнее, я записываю..
Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами..
2. Оставление..
Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет..
3. Введение третьей стороны..
Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно..
4. Присоединение..
«Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Психология конфликта встаете с клиентом на одну сторону..
5. УПС. Упреждение плохого сценария..
Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью..
6. Осаждение. Если ситуация выходит из под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение..
7. Человеческий фактор. Скажите клиенту «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится..
8. Конкретизация. Переведите конфликт в рациональное русло, спросите: «Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как вы считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте?».
9. Штраф сотрудника..
Если клиент не уверен в своей позиции, Спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и вы возьмете управление конфликтами в свои руки..
10. Благодарность..
«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно  доведу это до руководства и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили»..
Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации..
Напишите под этим видео, какие сложные или конфликтные ситуации у вас возникают и я разработаю для вас грамотную стратегию поведения или реагирования, чтобы репутационный ущерб и убытки..
#ВиталийГолицын #Конфликт #ПричиныКонфликтов #РешениеКонфликтов #ТренингПродаж #ТренингПоПродажам #БизнесТренинг #РазрешениеКонфликтов

Вспомните ваш последний разговор с недовольным клиентом. Какой была ваша мысленная реакция на его раздражение? Думаю, вам очень хотелось отплатить той же монетой, а может и послать его по известному адресу..
Независимо от того, что является источником недовольства клиента, вы должны стремиться реагировать на такие обращения максимально профессионально..
Сохраняйте спокойствие..
Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, да и клиент прав далеко не всегда, но в любом случае он является вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением..
Не воспринимайте это как личное..
Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление..
Говорите мягко и спокойно, дайте клиенту высказаться..
Если вы попытаетесь перекричать клиента или перебивать его, он сконцентрируется на словесной битве за внимание и перестанет воспринимать то, что вы говорите. В данном случае молчание – золото..
Постарайтесь решить проблему..
После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы. Только в спокойном диалоге вы сможете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось..
Умейте извиняться..
В таких ситуациях трудно быть искренним, особенно если вы сами ни в чем не виноваты. Но ради успокоения клиента нужно выразить свое извинение и сделать это максимально естественно, а не как элемент должностных инструкций..
И помните: все, что вы скажете злящемуся человеку, в первую очередь должно помочь ему справиться с эмоциями и разрядить обстановку. Если вам удастся успокоить его, считайте, вы сделали огромный шаг к конструктивному диалогу..
У кого какие фишки есть в работе с недовольными клиентами? Делитесь в комментариях..
Жмите красную кнопку «подписаться» и ставьте пальцы вверх!
►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►.
28.05 онлайн-интенсив «Продажи в новой реальности»: http://yakuba.online/online/.
«Продажи без возражений» https://vyakuba.getcourse.ru/sale2019.
«Продажи вверх: как выполнять личный план на 125%» https://vyakuba.getcourse.ru/prodazhi.
«Продажи недвижимости в условиях жёсткой конкуренции» https://vyakuba.getcourse.ru/ned.
«Продажи на удаленке» https://vyakuba.getcourse.ru/home.
«Как закрывать вакансию за 3 дня» https://vyakuba.getcourse.ru/salevakansiya.
«Революция мышления в продажах» https://vyakuba.getcourse.ru/rev.
Полный каталог материалов по продажам https://vyakuba.getcourse.ru/modprodazhi.
Онлайн-школа: https://vyakuba.getcourse.ru/.
Книги: https://vladimiryakuba.ru/store.
►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►►.
Также смотрите:
https://youtu.be/RVGDvC8LffQ Как продать ручку/Обаяние в продажах.
https://youtu.be/mkgeQJrOKQs Почему с возрастом время летит быстрее, как его замедлить?
https://youtu.be/BwIqUEL2Wx8 Полезные привычки, которые изменят вашу жизнь к лучшему..
https://youtu.be/SvcPlUKjMx8 Как выходить из стресса.
https://youtu.be/HN719RFtIcE Как вести переговоры о зарплате на собеседовании?
https://youtu.be/Z-1gKFSEBAY Как отвечать на каверзные или неудобные вопросы на собеседовании?
https://youtu.be/A6BvCtlvJsU Ошибки менеджера по продажам.
https://youtu.be/jwhgrqsp5ak Как научиться говорить «нет» без вреда и последствий.
https://youtu.be/Je3gI8M2SEE Нет клиентов. Что делать?
https://youtu.be/hqmvbhxe4Qs Я начальник, ты дурак! Как работать с тупыми руководителями?
https://youtu.be/yTQ4jabjt5o В чем счастье.
https://youtu.be/zpqwJxsdANc Как все успевать.
https://youtu.be/_ldvCKQHD74 Как побороть хаос.
=.
Сайт Якубы: http://vladimiryakuba.ru.
Подписывайся на мои социальные сети:
INSTA http://instagram.com/vladimiryakuba.
FB: http://facebook.com/yakuba.vladimir.
ВК: http://vk.com/vladimiryakuba.
LI: https://linkedin.com/in/yakuba.
OK: https://ok.ru/yakuba.vladimir.
TELEGAM: https://t.me/vyakuba (@VladimirYakuba).
Официальные группы:
VK: http://vk.com/vladimir.yakuba.
FB: https://facebook.com/yakuba.vladimir1.
Магазин Якубы: https://vladimiryakuba.ru/store.
Организация тренингов, консультаций +7 901 8000 000