Вопрос: Как обращаться с агрессивными клиентами?

 

Психология жертвы (ч4) Как общаться с агрессивным человеком? | Общение с хамом / Константин Довлатов

Видео взято с канала: Супер-психология


 

Почему человек становится агрессивным. Как общаться с агрессивными людьми? Советы психолога

Видео взято с канала: Психолог Григорий Дмитроченко


 

Как общаться с агрессивными людьми

Видео взято с канала: Телеканал Первый Ярославский. Ярославль


 

Секреты психотерапии 2. Агрессивный клиент, что делать?

Видео взято с канала: Психолог Вероника Степанова


 

Как общаться с агрессивными людьми? 5 этапов

Видео взято с канала: Спиридон Оганесян


 

Как работать с покупателем, если он вам хамит и оскорбляет? Отношение к покупателю 16+

Видео взято с канала: Игорь Рызов


30 комментариев

  • Спасибо, полегчало. Искала видео о том, как не грубить клиентам. По тому что бывают такие экземпляры, которые так выбесят, что я им грублю. Совесть мучает, стыдно, работа нравиться, но бывает приступы злости. Стараюсь просто заткнуть себя, стиснуть злость и улыбается, ведь так надо. А тут Ваше видео… Я понимаю, что я тоже живой человек.

  • В ритейле есть поговорка что Если клиент хамит то он хочет отдать деньги имеется в виду что люди чопорно ведущие себя и надменно общающиеся с продавцами уже готовы оставить свои деньги и их можно и потерпеть….

    Я думаю что это не всегда правильно и во многом согласен в Вами Игорь, но между тем понимаю что у многих потребителей хамство это защитный рефлекс от вошедшего в обыденность навязывания доп.услуг….цыганщины а по сути дела мелкого жульничества со стороны продавцов. В любом случае я всегда за равноценный диалог, но нужно понимать что мы живем не в идеальном мире.

    По пересказанной истории имеет значение мнение конечного заказчика услуги (собственника квартиры) ИМХО

  • Я работаю в продажах,это мой наркотик,мой адреналин,мое хобби,для меня продажи это как для кого то охота,для кого рыбалка,у меня был случай когда я приехал на встречу, зашел в кабинет к руководителю,изначально договаривались с замом, захожу,здороваюсьпредставляюсь и слышу в ответ а вы хули приехали(именно так),как бы поступили вы в данной ситуации? мой итог,я ему продал.

  • Я много лет проработал продавцом AV техники в одном из супер маркетов… Из тех самых первых. И один покупатель не только нахамил, а ещё и унизил, хотя я, как учили на тренингах, сама вежлевость и тактичность. И я по своему наказал этого хама. Я продал dvd со»2-й» зоной кодировки, а диски с «5-й»-это российская зона кодировки. Естественно dvd эти диски не читало. А «элловскими» (всеформатниками) мы не торгавали. т. к. это «пиратская»продукция. Он месяц с ним бегал к нам и в торгпалату… dvd исправно! Только когда он приносил к нам в магазин, я незаметно переводил его в режим мультикода(всего четыре цифры нажать на пульте) и он читал DVD пятой российской зоны кодировки, а когда упаковывал этому типу его обратно также не заметно перекодировал в прежнюю вторую зону кодировки. У нас то все «читалось» с диска, а у этого хама нет. Потом он сдался и уже вежлево, без пафоса и хамства спросил что ему делать. Я сжалился, и попросил его подойти к вечеру. dvd его я перекодировал и оставил, чтоб оно все диски читало. Так после этого мы чудь не лучшими друзьями стали… Он родных и знакомых только ко мне и водил за покупками… Так то, вот!

  • ха ха. Это называется девочки встретились на стрелке, где померились величиной ЧСВ.
    да Я не девочка, да Я тогда не прислуга! Уважай меня, как Я уважаю себя ну не смешно ли?

    не согласен

    не нужно это прикручивать к профессии, речь об важности персон обеих сторон.

    эта история могла быть легче и краше на fb, если бы у риэлтора не было столь важного и трепетного отношения к себе. Я не оправдываю других куриц) они тоже хороши.
    Но вот первая ушла с тяжестью и вторые остались в проигрышной ситуации)

    Что было бы, если президентами всех стран были женщины?
    ничего!
    Просто бы все страны между собой не разговаривали!

  • Я считаю так всё происходит потому что внедрили тот самый «менеджмент»! А это знаменитая фраза’ «клиент всегда прав»! Откуда это всё пошло? А теперь,что хотим от клиентов какое то уважение??!!! Вот и получайте!!! Я работаю в медицине так и в медицину внедрили этот долбаный менеджмент! Теперь мы уже не медики: не врачи, не медсестры, а из нас сделали обслугу! Обидно имея на руках диплом, знаешь,что ты не какой нибудь обслуживающий персонал,а всё таки лечишь людей отвечаешь за их здоровье, жизни! А к тебе относятся как к обслуге…. Обидно!!! Этот менеджмент нужно гнать с совсех отраслей особенно из медицины! Не медики пытаются командовать медиками…..! Это где такое видано??!!! ��

  • Я работаю в магазине уже 18 лет, когда я училась в торговле мне нравилось, и покупатели были хорошие, сейчас я плачу каждый вечер. Оскорбления постоянные, например ты жирная корова чё ты мне не можешь продать водку? Я, паспорт будь те добры предоставьте. Молодежь сейчас наглая и не воспитанная я не знаю как с ними говорить и на каком жаргоне, они очень умные и постоянно требуют с меня. Такое чувство что я их подруга. Посоветуйтке как разговаривать с нашей молодежью при покупке в магазине.

  • Спасибо Игорь Романович за, как всегда, интересное видео. Гениальна реакция служителя пляжа, взял на заметку. И, ёлки зелёные, какая глубина правоты! Уважающий свою профессию человек (хоть штурман, хоть председатель ЦБ) никогда не будет унижать профессию другого. Здорово!

  • Тайминг 1:49 мин звучит вопрос: может быть я поступила не профессионально? Вы правильно ответили на этот вопрос. Но может контекст вопроса был другой? Нужно ли было завершить продажу? Вдруг я упустила деньги?
    Как быть в такой ситуации? Клиент хамит, а деньги нужны? И клиент хам готов их дать, но нужно его терпеть. Будет ли правильно в таком контексте отказать клиенту. Заранее спасибо за ваш ответ

  • Для некотрых людей уважение надо заслужить, в том числе и терпением хамства так они устроены и проще это принять, чем перевоспитывать. Главное не принимать это на личный счёт, а считать «особенностью» таких людей это и есть профессионализм.. И ни в коем случае не скатываться до их уровня, тогда это точно станет личным. Например, блатной представился Толяном, значит для нас он Толян Иванович. И уж точно не мальчишки или девчёнки.

  • Абсолютно согласна с тем, что продавец (как и любая другая работа) это не прислуга.
    А вот по поводу того, как поступил данный продавец не согласна:
    1. обращение «девчонки» крайне не культурное. И мне самой всегда неприятно, когда обращаются по гендерному признаку с учётом возраста. Это крайне низкий уровень культуры, который можно даже счесть за хамство.
    Лучше просто сказать «пожалуйста, пойдёмте…..». Спросить как можно обращаться к человеку, узнать имя (тут смотреть по ситуации, по человеку)
    2. Поработать с уверенностью в себе, самооценкой и самоценностью, если все слова воспринимаешь на свой счёт близко и начинаешь защищаться нападая.
    3. Следовало ИЗВИНИТЬСЯ перед потенциальными клиентами (так, как бескультурное отношение со стороны продавца имело место быть). И попробовать общаться иначе (смотреть пункт 2)

    Конечно, есть абсолютные хамы и агрессивные люди. Но нельзя на хамство отвечать хамством (злом на зло). Кто-то должен быть мудрее и погасить агрессию вежливостью. Вежливостью человек себя никак не принизит, а как раз наоборот… (смотреть пункт 2)

    И только крайний случай для совсем неадекватов завершать разговор так, как данный продавец.
    Я считаю, что это ее ответственность, что с ней так разговаривали, первым неуважение проявил продавец!

    Пример с работником пляжа у него все хорошо с самоценностью:)))
    И Ваша рекомендация про уважение (с моей точки зрения) очень верная!:)

    P.S. Очень люблю Ваш канал и Ваши уроки!!! Всегда нравится, что Вы делаете разборы ситуаций:)

  • Я как-то помогала сдать квартиру приходили такие же персонажи с претензией, типа они тут платят, юто уберите, это докупите и т.д. Пошли конечно гулять эти люди) В этом случае люди реально не понимают суть ситуации и цену. Когда им было сказано, что хозяева квартиры выбирают, кому ее сдать, они очень удивились! А на старте реально вели себя как благодетели, «вот вам денежка на хлебушек».

  • спасибо за интересное видео! хотелось бы послушать о воспитании дошкольников и младших школьников. а так же о ночных кошмарах у детей этого возраста. интересно все,что касается воспитания и взаимоотношений детей и родителей. пожалуйста,запишите видео на эту тему! ��

  • Если человек агрессивен к моей личности, агрессирую в ответ, при чем иногда доходит что «нападаю» до последнего. В других случаях заявляю о том что не нужно на меня нападать, ставлю на место, если меня не слышат, я ухожу или говорю чтобы человек ушёл с моей территории (кабинета, комнаты, квартиры).

  • Мне никогда такой подход не помогал. Если человек агрессивный, значит он нуждается в хорошей порции дерьма которое ему надо сожрать.. Я обычно максимально неадекватно агрюсь, старая избегать оправданий за свои действия, и избегать конструктивной критики противника. Надо именно засыпать его грязью и руганью чтоб он офигел как ты можешь. В следующий раз он подойдёт к кому нить другому.

  • Поставил лайк, но, как мне кажется на основе личного опыта, агрессивные состояния могут сильно отличаться друг от друга, и в каждом случае тактика должна быть своей, подходящей к данному типу агрессии. Еще было бы интересно посмотреть аналогичный ролик про истеричных людей, не нашел пока в ваших записях…

  • Ай как просто звучит и как незможно сложно реализовывается, часами смотрел как люди в формате тренеровки раз за разом допусколи ошибки в данном алгоритме. И да, в данной схеме нехватает четкой граници этапов, к примеру пока агресивный человек не спустит пар и не перейдет к более менее адекватному мышлению все логические доводы будут бесполезны. И еще, а где же вариант задавить агресора своим напором )))

  • Актуально. Если игнорить агрессию не получается, то важно определить, сможет ли человек вас выслушать либо он целиком во власти своих инстинктов. В случае когда оппонент все таки слышит хорошо действуют фактические аргументы или вопросы «Посмотрите отчет, там указаны все данные», «Что конкретно вас интересует?» и т.д. Сбивает тему опять надо возвращаться к фактам. Это самый простой и логичный способ разрешения конфликта. Ни в коем случае нельзя играть на поле агрессора отвечая ему оскорблениями, так вы становитесь соучастником.

  • А как проявлять именно агрессию? Я все время сдерживаюсь в эмоциях, потому что боюсь испортить с кем-то отношения. Мне интересно, как бы так проявлять эмоции и не сдерживаться, но при этом не вести себя агрессивно☺

  • Когда на меня начинают «быковать» у меня ток одно желание «вломить» причем так что бы аж внуки почувствовали:)
    А вообще в большинстве случаев (дабы не убить к чертовой бабушке человека) я ухожу.
    Чаще всего если это кто то из родни или близких знакомых/др то они потом остывают и им становится стыдно:)
    Вообще есть еще варик, когда человек орет на вас, задайте вопрос «почему ты орешь?», в большинстве случаев человек переключится и ответит на этот вопрос «я не ору!» (по прежнему надрывая глотку), констатируйте факт «ты по прежнему орешь» (спокойным тоном, можете даже немного улыбнутся) в большинстве случаев человек рассмеется, собсна тогда уже можно будет вести конструктивный диалог:)

  • Добрый день, Спиридон! Спасибо за такой конструктивизм! Я это возьму на заметку, так как каждый день общаюсь с агрессивными коллегами по несколько раз))
    Коль вы предложили написать комментарий, я напишу. Но он будет не о том как я лично с этим справляюсь, а скорее про сам гнев.
    Я недавно читала книгу Эмоциональный интеллект, где рассказывалось в том числе про природу гнева. Суть этого рассказа такова. В момент гнева всё, что происходит вокруг агрящегося человека, как дрова в топку его гнев еще больше разгорается. И для конструктивной беседы нужно выждать время, когда человек остынет. Я правильно поняла, что когда мы делаем 3 пункт «Согласие» то таким образом мы «остужаем» гневающегося человека? Причина гнева уходит, он чувствует контакт, его хотелка (вроде как) удовлетворена и причин для дальнейшего бомбления нет = человек остывает. И, таким образом, можно вести дальнейшую беседу? Это всё дело считанных секунд-минут. Мне кажется, что этого мало для того чтобы переходить к дальнейшим пунктам диалога. Даже если человек «добился своего» (получил контакт), ему нужно время чтобы переварить это событие, ну и остыть.
    И еще у меня вопрос. В 3 пункте нужно говорить что-то из серии «я тебя услышала» (т.е. нейтральное, чтобы человек почувствовал себя услышанным) или что-то из серии «я согласна с тобой», «да, я виновата/не права/идиотка/etc.» (чтобы человек понял что будет «по его»)?
    Я проверю ваше предложение и расскажу как оно прошло. Если интересно, конечно же:)
    Спасибо!

  • Агрессивных коллег к счастью не было. А вот всяких неадекватных людей на улице или в общественном месте, или в компании всегда попадались. В данной ситуации я просто убегаю от таких) зачем мне лишние проблемы и нервотрепки?
    Но видео очень полезно, и возможно даже пригодится в дальнейшем

  • Я работаю с пожилым людьми много лет и обнаружила одну вещь; люди очень завистливы, если человек добрый, он показывает тебе свое расположение, а если человек, скажем так, настроен на все негативно( и таких немало), он будет всячески тебя унижать, говорить оскорбительные слова,
    принижать твою работу только потому,что ты молода симпатична и здорова.
    И никакая психология тут не поможет, так как в старости характер уже сформирован, а менять его никто не хочет. Мы живем в эгоистичном мире.

  • 3:30 если бы мне на мое раздражение и недовольство еще начали учить меня как мне одеться, и указывать, что я оделась как-то вне соответствие с чьими-то там представлениями…. меня бы это не успокоило явно, а наоборот точно

  • Вероника, а клиент может проработать гнев на мать в отношениях с психологом или нужно именно с матерью прорабатывать, раз чувства к ней на самом деле? То есть может ли терапевт материнским образом заменить в работе мать?

  • Здравствуйте, Вероника! Посмотрела огромное количество Ваших видео оторваться невозможно! Очень интересно! Мне, как педагогу, приходится сталкиваться с кучей психологических проблем у учеников, которые мешают им петь. В одном из Ваших видео Вы говорили про ком в горле от долгохранящихся обид. И вот этот самый ком здорово мешает петь. Но мне Ваши видео интересны не только как педагогу…Сколько ответов я получила! Вы затрагиваете такие душещипательные темы…Про материнскую зависть, например. А ведь огромное количество людей даже поверить не может, что такое возможно. Да, много бяки в людях, ох, как много, увы…Жаль, раньше я всего этого не знала. Со сколькими психологическими трудностями приходилось сражаться вслепую…Спасибо Вам большое за бесценную информацию! Удачи во всех сферах!

  • Игорь, такое уже давно культивируется. Вот это: если не понравится вернем деньги. Порождает и заказчиков, которые хотят, что б на них работали бесплатно. И часто находятся люди,готовые работать бесплатно! Прогибаться и угождать. По типу «ну а как иначе?! Деньги-то нужны».

  • Советы, если человек встал не стой ноги. Можно пережить. А если человек все время к тебе так относится? При каждом общении критикует тебя дает не нужные советы, перебивает как только ты начинаешь говорить, а если в компании показывает свое превосходство обращаясь к тебе, причем все это говорится не спокойным тоном а криком. И, вы правильно говорите, у нее не все в порядке и в личной жизни и в быту финансовые проблемы, но я здесь причем? Понятно, чтобы ее не унижать я ее открыто не жалею, а общаюсь с ней на равных. Это не помогает. Она мое доброе к ней отношение, видимо воспринимает как слабость.

  • Почему человек становится агрессивным http://bit.ly/31j6Ggn читать подробнее на сайте.

    Почему человек становится агрессивным https://youtu.be/qD64A3bghxU

    Смотрите также на канале:

    ��Как разрешить себе ошибаться https://youtu.be/_3AaKN1yUb4

    ��Как стать уверенным в себе Упражнения https://youtu.be/J9jDAHWszMY

    ��Нет смысла в жизни что делать https://youtu.be/ExMUVjkJKxE

    #агрессия #конфликты #критика #страх #психология #самореализация #радикальноепрощение #духовнаяпсихология #григорийдмитроченко #психологдмитроченко

  • Спасибо! Посмеялась от души,примеры ответов на агрессию впечатляют своей уверенностью. Я, к сожалению, не всегда нахожу,что ответить, чтобы остаться в состоянии равновесия. Теперь знаю,что есть и безболезненные ответы, которые не ожидают оппоненты.Благодарю. А мне ещё учиться и учиться многому в этой жизни с вашей помощью.