Материал: Коммерческая деятельность в сфере услуг - Учебное пособие(Килль М.Ю.)

Предмет: Сфера услуг

Просмотров: 4454


1.2. классификация услуг и их характеристики

 

Существует огромное множество определений как сферы услуг, так и самой услуги. Приведем лишь некоторые из них.

Сфера услуг – сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг – совокупность отраслей, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услуги – это экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая личные потребности членов общества,

домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материальновещественной форме.

Услуги – виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт,

но изменяется качество имеющегося продукта.

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 дает нам такие определения услуги и прочей терминологии, используемой в данной сфере:

Услуга – результат непосредственного взаимодействия

исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

 

 

Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Примечание. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением

изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного

питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Примечание. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуга, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Сфера обслуживания населения – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечание. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

Технологический процесс исполнения услуги – основная

часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

 

Заказ на услугу – договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Время обслуживания – период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.

Правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

Существует несколько классификаций услуг. Мы приведем лишь некоторые из них.

Услуги в различных сферах производства и обращения

можно классифицировать на следующие пять групп:

1. Производственные услуги. К ним относятся инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники. В сфере обращения такие виды услуг, как нарезка и раскрой металла, разлив жидких видов материалов, нарезка бумаги и другие.

2. Распределительные услуги. К ним относятся услуги в

торговле (по закупке и сбыту товаров), в транспортном обслуживании и в средствах связи и др.

3. Потребительские услуги. Это услуги по туризму, коммунальные услуги, связанные с домашним хозяйством и др.

4. Общественные услуги – это услуги телевидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры и др.

5.  Профессиональные услуги  –  это  банковские  услуги,

страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

В обществе постоянно появляются новые виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.

Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс

услуг,  компания  может  повысить  свою  конкурентоспособность,

ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

Международная   классификация   товаров   и   услуг

(МКТУ), предназначенная для регистрации товарных знаков, при-

 

водит такую классификацию: согласно МКТУ все товары и услуги по признаку однородности разбиты на 45 классов: 1-34 класс товары, 35-45 – услуги:

Класс 35. Реклама; менеджмент в сфере бизнеса; а дминистративная деятельность в сфере бизнеса; офисная служба.

Данный класс включает, в основном, услуги, оказываемые лицами или организациями, основной целью которых является: (1) помощь в эксплуатации или управлении коммерческого предприятия, или (2) помощь в управлении делами или в коммерческой деятельности промышленного или торгового предприятия, а также услуги, оказываемые рекламными учреждениями, обеспечивающими, главным образом, связь с потребителями и оповещение или объявление с помощью любых средств информации о всевозможных товарах и видах услуг.

К классу относятся, в частности:

    сбор для третьих лиц различных товаров (не подразумевая их транспортировку) и размещение товаров для удобства изучения и приобретения потребителями; эти услуги могут осуществляться через розничные и оптовые магазины, почтовые каталоги продаж, электронные средства, например, теле-магазины или интернет-сайты;

    услуги по регистрации, переписке, составлению, сбору или  систематизации письменных сообщений и записей, а также по использованию или сбору математических или статистических данных;

    услуги рекламных агентств, а также услуги по распространению проспектов или образцов непосредственно или по почте. К данному классу можно отнести рекламу других услуг, касающихся, например, банковских займов, а также радиорекламу.

К классу не относятся, в частности:

    услуги  по  оценке  и  составлению  инженернотехнических отчетов, которые не связаны непосредственно с эксплуатацией или управлением делами торговых или промышленных предприятий.

Класс 36. Страхование: финансовая деятельность; кредитно-денежные операции; операции с недвижимостью.

Класс включает, в основном, услуги по денежнофинансовым операциям и услуги, связанные со всеми видами страховых контрактов.

 

К классу относятся, в частности:

    услуги, касающиеся денежно-финансовых операций, а именно: (а) услуги всех банков или связанных с ними учреждений, таких как меняльные конторы или расчетные палаты; (б) услуги кредитных учреждений, иных чем банки, например кооперативных кредитных объединений, самостоятельных финансовых компаний, кредиторов и т.д.; (в) услуги инвестиционных и холдинговых компаний; (г) услуги посредников при совершении сделок, касающихся ценных бумаг и имущества; (д) услуги, связанные с денежными операциями, выполняемыми доверенными лицами; (е) услуги, оказываемые в связи с выдачей дорожных чеков и аккредитивов;

    услуги администраторов по недвижимому имуществу, т.е. услуги по сдаче в наем, оценке недвижимого имущества или финансированию;

    услуги, связанные со страхованием, такие как услуги агентов или посредников по страхованию, оказываемые страховым обществам или агентам и страхователям и услуги по подписанию страховых полисов.

Класс 37. Строительство; ремонт; установка оборудо-

вания.

 

Класс включает, в основном, услуги, оказываемые под-

рядчиками или субподрядчиками по строительству или изготовлению капитальных зданий, а также услуги частных лиц или организаций по восстановлению объектов в их первоначальном виде или их сохранению без изменения их физических или химических характеристик.

К классу относятся, в частности:

    услуги, относящиеся к строительству зданий, дорог, мостов, плотин или линий передач, а также услуги предприятий, специализирующихся в области строительных работ, таких как малярных, водопроводных, кровельных или работ по установке систем отопления;

    вспомогательные услуги, относящиеся к строительству, такие как проверка строительных проектов;

услуги по строительству плавучих средств;

услуги по выдаче напрокат строительного оборудования или материалов;

    услуги по ремонту, т.е. предпринимаемые для восстановления любых объектов после износа, повреждения, частичной

 

порчи или разрушения (восстановление в их первоначальном виде зданий или других объектов, пришедших в негодность);

    различные услуги по ремонту электропроводки, мебели, оборудования, инструментов, инвентаря и т.д.;

    услуги по поддержанию объектов в их первоначальном состоянии без изменений каких-либо характеристик (для выяснения различий между данным классом и классом 40 см. пояснения к кл. 40).

К классу не относятся, в частности:

    услуги по хранению товаров, например одежды или транспортных средств (кл. 39);

    услуги по крашению тканей или одежды (кл. 40).

Класс 38. Телекоммуникации.

Класс включает, в основном, услуги, дающие возможность, по меньшей мере, одному человеку установить связь с другим человеком с помощью сенсорных средств. Такие услуги позволяют: (1) одному человеку разговаривать с другим, (2) передавать сообщения от одного человека к другому, (3) предоставлять возможность устной и визуальной коммуникации одного человека с другим (радио и телевидение).

К классу относятся, в частности:

    услуги, которые, по существу, заключаются в передаче радиоили телевизионных программ.

К классу не относятся, в частности:

    услуги по радиорекламе (кл. 35).

Класс 39. Транспортировка; упаковка и хранение товаров; организация путешествий.

Класс включает, в основном, услуги, относящиеся к перевозке людей или товаров из одного места в другое (железнодорожным, автомобильным, водным, воздушным транспортом или по трубопроводу), и услуги, связанные с такой перевозкой, а также услуги по хранению товаров на складах или в других помещениях для предотвращения их повреждения или хищения.

К классу относятся, в частности:

 

 
    услуги, оказываемые компаниями, владеющими станциями, мостами, железнодорожными платформами и тому подобными транспортными средствами;

услуги, связанные с прокатом транспортных средств;

услуги, связанные с буксированием и разгрузкой судов, работой портов, пристаней, спасением терпящих бедствие судов и их грузов;

 

 

 
услуги, связанные с работой аэропортов;

услуги по упаковке товаров перед отправкой;

услуги, оказываемые посредниками или агентствами по туризму и заключающиеся в информации о путешествиях, поездках или перевозках товаров, а также в информации о тарифных расценках, расписаниях и способах перевозки;

    услуги, относящиеся к проверке транспортных средств или товаров перед транспортировкой.

К классу не относятся, в частности:

    услуги, относящиеся к транспортной рекламе, такие как распространение проспектов или радиореклама (кл. 35);

    услуги, оказываемые посредниками или агентствами путешествий и относящиеся к выдаче дорожных чеков или аккредитивов (кл. 36);

    услуги, относящиеся к страхованию (коммерческому, от  пожаров или жизни) на время перевозки людей или товаров (кл. 36);

    услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, а также объектов, связанных с перевозкой людей или товаров (кл. 37);

    услуги, оказываемые агентствами путешествий или посредниками, по бронированию номеров в гостиницах (кл. 43).

Класс 40. Обработка материалов.

Класс включает, в основном, услуги, не относящиеся к другим классам и заключающиеся в механической или химической обработке или преобразовании предметов или органических или неорганических веществ. Для целей классифицирования нужно учитывать, что услугой следует считать только тот вид деятельности, связанный с обработкой или преобразованием различных предметов, который направлен на обслуживание других лиц. С той же целью услугой следует считать такую обработку или преобразование материала, в результате которой предмет или вещество приобретает новую коммерческую стоимость.

К классу относятся, в частности:

    услуги по преобразованию и любой обработке предметов или веществ, влекущей за собой изменение их основных характеристик (например, крашение одежды), услуги по техническому обслуживанию, несмотря на то, что они обычно относятся к кл. 37, будут классифицироваться в кл. 40, в тех случаях, если они приводят к изменению внешнего вида (например, хромирование бамперов автомобилей);

 

    услуги по обработке, которые могут быть оказаны во время получения каких-либо веществ или изготовления предметов (за исключением строительных объектов), например услуги, относящиеся к резке, формованию, полированию абразивными материалами или металлопокрытию.

К классу не относятся, в частности:

    услуги по ремонту (кл. 37).

Класс 41. Воспитание; обеспечение учебного процесса;

развлечения;  организация   спортивных   и          культурнопросветительных мероприятий.

Класс включает, в основном, услуги отдельных лиц или организаций по развитию умственных способностей людей или дрессировке животных, а также услуги, предназначенные для развлечения людей или организации досуга.

К классу относятся, в частности:

    услуги по всем видам и формам образования и воспитания людей или дрессировке животных;

    услуги, основной целью которых является организация развлечений и отдыха людей;

    услуги по предоставлению публике произведений пластического искусства или литературы с культурной или воспитательной целью.

Класс 42. Научные и технологические услуги и относящиеся к  ним  научные исследования и  разработки; услуги по

промышленному анализу и научным исследованиям; разработка

и усовершенствование технического и программного обеспечения компьютеров.

Класс включает, в основном, услуги, предоставляемые физическими лицами, индивидуально или коллективно, в отношении теоретических и практических аспектов сложных областей деятельности, такие услуги предоставляются специалистами в областях химии, физики, техники и программирования.

К классу относятся, в частности:

 

 
    услуги инженеров, обеспечивающих оценку, расчеты, исследования и составление отчетов в научно-исследовательских и технологических областях;

научно-исследовательские  услуги  для  медицинских

целей.

 

 

 
К классу не относятся, в частности:

исследования и оценка в области коммерческих опе-

раций (кл. 35);

 

 
терными файлами (кл. 35);

финансовые и налоговые оценки (кл. 36);

добыча полезных ископаемых (кл. 37);

услуги по установке, обслуживанию и ремонту компьютеров (кл. 37);

    услуги, оказываемые профессиональными деятелями, такими   как   доктора   медицины,   ветеринары,  психоаналитики (кл. 44);

 

 
медицинское обслуживание (кл. 44); дизайн в области садоводства (кл. 44); услуги юридические (45 класс).

Класс 43. Услуги по обеспечению пищевыми продуктами

и напитками; обеспечение временного проживания.

Класс включает, в основном, услуги, предоставляемые физическими лицами или учреждениями, целью которых является приготовление пищевых продуктов и напитков для употребления и оказание услуг по предоставлению мест и питания в гостиницах, пансионатах или других заведениях, предоставляющих временное проживание.

К классу относятся, в частности:

    услуги по бронированию мест для проживания путешественников, в частности, через туристские агентства или через агентов;

    пансионаты для животных.

К классу не относятся, в частности:

 

 
    услуги по операциям с недвижимым имуществом, таким как сдача в аренду домов, квартир и т.д. для постоянного пользования (кл. 36);

организация  путешествий  туристскими  агентствами

 

 
(кл. 39);

 

услуги по консервированию пищевых продуктов и на-

 

 
питков (кл. 40);

услуги по дискотекам (кл. 41); пансионаты (школы-интернаты) (кл. 41); дома отдыха и санатории (кл. 44).

Класс 44. Медицинские услуги; ветеринарные услуги; услуги в области гигиены и косметики для людей и животных; услуги в области сельского хозяйства, огородничества и лесоводства.

 

Класс включает, в основном, медицинский уход, услуги в области гигиены и косметики, оказываемые лицами или учреждениями людям и животным; услуги, относящиеся к областям сельского хозяйства, огородничества и лесоводства.

К классу относятся, в частности:

 

 
    услуги в области медицинского анализа, относящиеся к лечению людей (такие как рентгенологическое обследование и анализы крови);

услуги по искусственному осеменению; фармацевтические консультации; разведение животных;

услуги, относящиеся к области выращивания садовых

 

 
растений;

 

услуги по составлению композиций из цветов и садо-

вому дизайну.

К классу не относятся, в частности:

 

 
    уничтожение  паразитов  (за  исключением  сельского хозяйства, огородничества и лесоводства (кл. 37);

услуги по установке и ремонту ирригационных систем

 

 
(кл. 37);

 

 

 
(кл. 42);

 

услуги санитарного транспорта (кл. 39); убой скота и изготовление чучел (кл. 40); рубка, валка и распиловка леса (кл. 40); дрессировка животных (кл. 41);

клубы здоровья (кл. 41);

научные          исследования для      медицинских целей

 

пансионаты для животных (кл. 43);

дома отдыха для престарелых (кл. 43).

Класс 45. Услуги юридические; службы безопасности для защиты имущества и индивидуальных лиц; персональные и социальные услуги, оказываемые другими для удовлетворения потребностей индивидуальных лиц.

К классу относятся, в частности:

    услуги по расследованию и наблюдению, относящиеся к безопасности физических и юридических лиц;

    услуги,  предоставляемые индивидуальным лицам  в связи с общественными мероприятиями, такие как услуги по сопровождению, брачные агентства, организация и проведение похорон;

 

    услуги юридические, оказываемые отдельным лицам или группам лиц, организациям или предприятиям.

К классу не относятся, в частности:

    профессиональные услуги по оказанию непосредственной помощи при проведении операций или выполнении функции коммерческих предприятий (кл. 35);

    услуги, относящиеся к финансовым или денежным сделкам и услуги по страхованию (кл. 36);

сопровождение путешественников (кл. 39);

перевозка в охраняемом транспорте (кл. 39);

услуги по обучению людей, включая все формы (кл. 41);

выступления певцов и танцоров (кл. 41);

услуги в области медицинского ухода, гигиены и косметики для людей и животных, предоставляемые посредниками (кл. 44);

    некоторые услуги по сдаче в аренду (см. Алфавитный перечень услуг и общие замечания (б), относящиеся к классификации услуг);

    информационные услуги, касающиеся защиты программного обеспечения (кл. 42).

Общероссийский       классификатор           услуг   населению

(ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Классификатор разработан для решения следующих за-

дач:

 

 

 
развития   и   совершенствования  стандартизации  в

сфере услуг населению;

    осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

    повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

 

 
    учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

изучения спроса населения на услуги;

предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;

 

    гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

    актуализации видов услуг с учетом новых социальноэкономических условий в Российской Федерации и пр.

Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы (13). Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования.

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН)

разделяет услуги на 13 групп:

1. Бытовые услуги:

Ремонт, окраска и пошив обуви.

Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий.

    Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий.

Изготовление и ремонт мебели.

Химическая чистка и крашение, услуги прачечных. Ремонт и строительство жилья и других построек. Техническое  обслуживание  и  ремонт  транспортных

средств, машин и оборудования.

    Услуги фотоателье и фотои кинолабораторий, транспортно-экспедиторские услуги.

    Услуги бань и душевых, парикмахерских. услуги предприятий по прокату, ритуальные, обрядовые услуги.

2.Транспортные услуги:

Услуги пассажирского транспорта. Услуги грузового транспорта. Услуги транспортной экспедиции.

3. Услуги связи:

Услуги почтово-телеграфной связи.

Услуги телефонной связи. Услуги радиофикации. Услуги электронной связи. Услуги телевидения.

 

4. Жилищно-коммунальные услуги:

    Жилищные услуги, услуги коммунальных гостиниц и прочих коммунальных мест проживания.

    Коммунальные услуги.

5. Услуги учреждений культуры:

    Услуги учреждений кино и кинопроката, услуги театрально-зрелищных предприятий, концертных организаций и коллективов филармонии.

    Услуги выставочного характера и художественного оформления, услуги музеев, услуги парков (садов) культуры и отдыха.

 

 
Услуги музыкальных, художественных и хореографических школ, клубных учреждений и библиотек.

6. Туристские услуги и услуги средств размещения для

 

 
временного проживания туристов:

Туристские услуги.

Услуги средств размещения для временного проживания туристов.

7. Услуги физической культуры и спорта:

    Проведение занятий по физической культуре и спорту, проведение спортивно-зрелищных мероприятий.

    Предоставление  объектов  физической  культуры  и спорта для населения, прочие услуги физической культуры и спорта.

 

 
8. Медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги:

Медицинские услуги.

Санаторно-оздоровительные услуги.

Ветеринарные услуги.

9. Услуги правового характера:

    Услуги, оказываемые органами государственного нотариата, и услуги, оказываемые адвокатурой.

10. Услуги банков:

    Услуги банков по вкладам населения, прием различных видов платежей.

    Услуги банков по выдаче аккредитивов, чеков, сберегательных книжек и ссуд, услуги банков по операциям с ценными бумагами.

    Услуги банков по размещению лотереи, услуги банков по операциям со свободно конвертируемой валютой, прочие услуги банков.

 

 

 
11. Услуги в системе образования:

Услуги в системе дошкольного воспитания. Услуги в системе среднего образования. Услуги в системе высшего образования.

Услуги в системе технической подготовки кадров. Профессиональная реабилитация населения. Обучение населения на курсах.

Прочие услуги в системе образования.

12. Услуги торговли и общественного питания, услуги

рынков:

 

 
Услуги торговли.

Услуги общественного питания.

Услуги рынков.

 

 
13. Прочие услуги населению:

Услуги по финансовому посредничеству.

Услуги по страхованию.

Услуги, связанные с операциями с недвижимым иму-

 

 
ществом.

 

Услуги по работе на вычислительной технике и свя-

занное с этим обслуживание.

    Услуги в области составления счетов, бухгалтерского учета и ревизии, консультации по вопросам налогообложения и управления производством.

Услуги в области рекламы.

Услуги в научной области, услуги, оказываемые лабораториями микрофотокопирования и реставрации документов.

    Услуги по установке охранной сигнализации. услуги по охране жилищ.

Услуги могут оказываться работниками различной квалификации. К услугам, требующим высокой квалификации исполнителя, потребитель услуги проявляет большую избирательность при выборе. В качестве примера может служить выбор ВУЗа абитуриентом. Услуги, требующие более низкой квалификации исполнителя, имеют более широкий набор возможных альтернатив. В качестве примера можно взять мойку автомобилей или ремонт квартир.

Кроме этого, услуги существенно отличаются по осязаемости. Так, например, для нематериальных услуг результат может быть оценен только после их выполнения, и при этом они имеют различный уровень качества. В то же время услуги, свя-

 

занные, например, с арендой и эксплуатацией товаров, предполагают наличие реального объекта и носят более осязаемый характер.

Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (табл. 3). Главное в этой классификации – на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

 

 

 

Классификация услуг

Таблица 3

 

Направленность

и осязаемость услуги

 

Виды услуг

Осязаемые дейст-

вия, направленные на тело человека

Здравоохранение, пассажирский транс-

порт, спортивные заведения, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские, бани и SPA-салоны и т.п.

Осязаемые дейст-

вия, направленные на товары и другие физические объекты

Грузовой транспорт, ремонт и обслужи-

вание оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги, услуги почтовой пересылки и пр.

Неосязаемые дейст-

вия, направленные на сознание человека

Образование, радио, ТВ, информацион-

ные услуги, театры, кино, музеи, досуговые центры и пр.

Неосязаемые дейст-

вия с неосязаемыми активами

Банки, юридические и консультационные

услуги, страхование, операции с ценными бумагами, интернет связь и пр.

 

 

Можно также услуги классифицировать по степени контакта с потребителем. Если контакт исполнителя с потребителем достаточно тесен, кроме технической подготовки персонала, необходимой для качественного выполнения услуги, требуется обучение работников с точки зрения межличностных отношений. Так, например, при одинаковом качестве услуг потребитель отдаст предпочтение тому поставщику услуги, который будет более обходительным по отношению к потребителю.

Услуга отличается от товара и в то же время является товаром, так как имеет свою цену или ценность. Для услуги в сфере нематериального производства присущи следующие характери-

 

стики,   отличающие   ее   от   товара,   имеющего   предметноматериальную форму:

1. Неосязаемость. Услуги неосязаемы, то есть их невозможно продемонстрировать, транспортировать, учитывать и упаковывать до  момента приобретения. Можно лишь  опис ывать преимущества, которые могут быть получены в результ ате приобретения услуги. Неосязаемость услуги вызывает сложность и у поставщика услуги, так как он не может прод емонстрировать ее, и у потребителя услуги, так как он находи тся в состоянии неопределенности. Трудно оценить качество услуги до ее получения, а в некоторых сферах и после получения услуги.

2. Неразрывность производства и потребления, т.е. отличительной чертой услуги является то, что ее невозможно произвести заранее и хранить как товар. Данный фактор ставит в затруднительное положение покупателя услуги, так как становится невозможным проведение сравнений между конкурирующими предложениями.

3. Неотделимость от источника, т.е. услуга неотделима от своего источника, в то время когда товар в материальном виде может существовать независимо от присутствия или от сутствия его источника. Данный фактор приводит к тому, что кол ичество потребителей услуги ограничено и необходимы спец иальные механизмы или мероприятия для преодоления данных ограничений.

4. Непостоянство качества, т.е. качество услуг может

колебаться в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также времени и места оказания услуг. Качество услуги может меняться даже в тех случаях, когда услугу оказывает одно и то же лицо, организация или фирма.

5. Несохраняемость, т.е. услугу невозможно хранить, услуга имеет “однократный сиюминутный” характер.

Еще одной из отличительных свойств услуги от товара является то, что в процессе продажи услуги возникает личный контакт между продавцом и клиентом. При продаже товара производящая организация может и не иметь контакта с покупателем, переложив функцию продажи товара. Данное отличие требует особых навыков персонала предприятия работающего в сфере услуг, в особенности, если услуга оказывается в сфере образования.

 

Рыночное предложение компании обычно включает в себя предоставление некоторых услуг, которые могут составлять как большую, так и меньшую часть общего предложения. Различают пять категорий предложения:

1.   Исключительно осязаемый товар. Предлагается материальный товар, такой как мыло, зубная паста или соль. Никаких дополнительных услуг не предусматривается.

2.   Дополнение осязаемого товара услугами. Предлагается материальный товар, дополняемый одной или несколькими услугами, которые увеличивают его привлекательность для потребителей. Например, производитель автомобилей должен предложить больше, чем просто автомашину. В этом смысле предлагает больший набор дополнительных услуг, чем модификаций автомобилей.

Сегодня многие производители открывают новые возможности получения дополнительной прибыли за счет предоставления сопутствующих услуг.

3.   Гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Например, посетители ресторана одновременно получают и пишу и услуги.

4.   Основная услуга сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг. Например, авиапассажиры покупают услугу по перевозке Они прибывают в пункт назначения без видимых подтверждений своих расходов на билет. Однако во время путешествия им предлагаются пища и напитки, корешок билета, журнал. Для предоставления услуги требуется дорогостоящий продукт – самолет, но продается именно услуга.

5.   Чистая услуга. Предложение состоит из услуги: психотерапия, массаж или услуги няни.

Подобное смешение услуг и товаров затрудняет кла ссификацию услуг. Мы предлагаем вашему вниманию еще одну классификацию:

1.  Услуги, предоставляемые на основе использования оборудования (автоматические автомобильные мойки) или труда (мытье окон, бухгалтерские расчеты). Услуги, предоставляемые на основе использования труда, группируются в соответствии с необходимой для их предоставления квалификацией работников: неквалифицированные, квалифицированные или профессиональные.

2.   Услуги,    которые    требуют    присут ствия  клиента. Операция на головном мозге требует присутствия клиента, а

ремонт автомобиля – нет. В случае, если предоставление ус-

 

луги требует присутствия потребителя, предприятию необходимо внимательно отнестись к его нуж дам. В магазине косметики должен быть модный интерьер, музыка, продавцам нео бходимо уметь завязывать и поддержи вать беседу с покупателями.

3. Услуги могут удовлетворять личные потребности (персональные  услуги)  или нужды бизнеса (деловые услуги). Врачи взимают различную плату за прохождение медицинского осмотра частными пациентами и за обслуживание корпоративных клиентов, производящих предварительную оплату. Продавцы услуг обычно разрабатывают различные   маркетинговые   программы для частных клиентов и компаний.

4.         Продавцы услуг различаются по своим целям (получение прибыли или некоммерческая деятельность) и по форме собственности (частная или общественная). Маркетинговые программы частной больницы будут отличаться от программ частной благотворительной больницы и больницы для ветеранов.

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристские фирмы, радиои телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

 


Загрузка...